プレスリリース

～ユニフォアの革新的なソリューションが未来のカスタマーサービスを変革～

全会話型サービス自動化プラットフォームのリーディングカンパニーであるUniphore（本社：米国カリフォルニア州パロアルト/インド チェンナイ、創業者 兼　CEOウメシュ・サチデブ、以下、ユニフォア）は、カスタマーセンターにおける顧客との対話を自動化、分析する、革新的なAIソリューションを提供するため、日本事務所を開設し、本格的に事業展開を開始したことを発表します。これにより、ユニフォアのAIや自動操作のソリューションは最先端のカスタマーサービスを提供し、日本企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上をサポートします。

テクノロジーを活用して経済発展を実現し、労働力の高齢化による労働力の減少に対応するという日本における「Society 5.0」のビジョンをサポートするために、ユニフォアのコンタクトセンターソリューションは、強化されたCXを提供し、企業とともに迅速に前進することを可能にします。

当社は2020年、会話型サービス自動化(Conversational Service Automation: CSA)のプラットフォームを多数のグローバル規模に導入いたしました。

昨今、ユニフォアでは自社の技術ラインアップに新たにU-TRUST、ならびにU-ASSISTなどのソリューションを発表し、また、スペインの感情認識AI企業であるエモーション・リサーチ・ラブ社を2021年1月に買収しました。

これらは、2020年10月にNTTデータ社のRPA技術の取得に引き続き、とても重要な新しい技術がユニフォアに追加されたことになります。

新技術の発表と企業の獲得は、世界各国における当社の顧客にコールセンターのエージェントたちとセンター運営をサポートし、利用者の信頼を築き、顧客体験を改善することを可能にします。

ユニフォアの共同創業者 兼 APACのプレジデントであるラヴィ・サラオギは次のように述べています。「ユニフォアは、グローバル市場において過去数年間にわたり３倍の成長を続けています。日本は当社の成長を牽引する非常に重要なマーケットです。優れたカスタマーサービスを可能にするソリューションを提供することで、顧客の業績に貢献をしていきます。新型コロナウィルスの影響により、グローバルの市場でオートメーションとAIの活用による変容が急進んでおり、ユニフォアは日本のチャネル・パートナーと提携し日本の企業にも変革を実現していきます。私たちのソリューションは、その進歩の中で人間を助ける技術とイノベーションを活用するという日本政府のビジョンをサポートすることで、カスタマーサービス業界で重要な役割を果たすことになります」

世界中のカスタマーセンターでは毎日5,200万時間を超えるコールが録音されており、そのうち分析されている音声データはわずか1％未満と言われています。7割以上の企業がCXの改善を最優先課題に挙げている*にも関わらず、お客様の声に耳を傾けることができていないために、お客様の問題を効率的に解決できず、CXを低下させてしまっているのが現状です。 *出展：フォレスター・リサーチ

ユニフォアのジャパンセールス担当バイスプレジデントである小倉 淳は、次のように述べています。「ユニフォアの最先端のカスタマーサービスソリューションを日本企業の皆様に提供できるようになることを嬉しく思います。CXやカスタマーエンゲージメントなど、顧客満足度の向上が重視される中、顧客とのタッチポイントとなるコールセンターやコンタクトセンターの重要度が増す一方で、日本の労働市場は少子高齢化による人手不足などの課題を抱えています。ユニフォアのソリューションを活用していただくこととで、コールセンターの効率化とオペレーターの負担軽減、そしてCX向上に貢献できると確信しています」

ユニフォアは現在300名以上のスタッフを有し、20以上のグローバル企業のクライアントを持っています。NTTデータ、WNS、Firstsource、Sitel Groupなど13か国のパートナー企業にサービスを提供しています。

昨今、ユニフォアの企業規模拡大のために、前シスコシステムズの会長兼CEOのジョン・チェンバース、前Convergys社CEOのアンドレア・J・エイヤーズ、クラウドストライクCFOのバート・ポッドベアがユニフォアの取締役メンバーとして新たに就任しました。
また、過去10か月の間にユニフォアではCFO(Chief Financial Officer)、CPO(Chief Product Officer)、CBO(Chief Business Officer)が新しく加わり、当社成長と多大なグローバル需要に対するより効果的なマネジメントを行っていきます。

ユニフォアのSaaS型ソリューション

ユニフォアの全会話型サービス自動化プラットフォームは、会話AI、RPA、ワークフローの自動化を駆使して、フロントオフィスとバックオフィスの業務を融合させることで、顧客とエージェントの両方の会話すべてに対応しています。

このプラットフォームは、コンタクトセンターが顧客のニーズに対応するための変革を支援し、コストを削減しながら、問い合わせ件数の増加に関わらず、高品質の顧客体験を維持します。これは、すべてのコールに耳を傾けて分析し、AIを使用してセルフサービスからエージェント支援サービスまでの会話体験を自動化して増強し、RPAとワークフローの自動化によってフロントオフィスとバックオフィスを融合させることで実現します。

• U-SELF SERVE：カスタマーエクスペリエンスと、セルフサービスの導入規模を変革します
• U-TRUST：スムーズにリアルタイムにバイオメトリックを実行する「エージェント認証」です
• U-ASSIST：エージェントの作業を自動化し、コールメモや結果登録の精度を上げ、顧客のコール理由を細やかに分析、最善のコール処理方法を実現します
• U-ANALYZE：対話が行われた後に実用的な分析を行い、CXを高め、エージェントのパフォ－マンスやコンプライアンスの推進を可能にします。

Uniphore（ユニフォア）について

ユニフォアは、会話型サービス自動化プラットフォームを提供する、音声認識・音声分析技術および音声を使った生体認識技術のグローバルリーダー企業です。当社のビジョンは、音声とAI、オートメーションを使用して人間と機械のギャップを埋め、すべての通話のすべての音声を確実に理解し、届くようにすることで、時代遅れのカスタマーサービスモデルを根本的に変革することです。

ユニフォアは、顧客取引の会話をデジタルエージェントが人間に取って代わり、通話中にエージェントを指導し、言語・感情・意図を正確に予測する自動化プラットフォームを提供することにより、変革的なカスタマーサービスを世界中の企業が提供できるようにします。会話型自動化と分析、会話型アシスタント、会話型セキュリティは、企業が顧客をサポートし、顧客エンゲージメントを高め、ロイヤリティを構築し、効率化を実現します。

詳細については、https://jp.uniphore.com//をご覧ください。

本件に関するお問い合わせ：

Uniphore

Jun Ogura

[email protected]