Assist
U-Analyze
カスタマーエクスペリエンスを向上
対話後の分析を自動化することで、
カスタマーエクスペリエンス、エージェントのパフォーマンス、コンプライアンスの向上を支援します。
顧客との対話にAIとNLP（自然言語処理）エンジンを適用することで、業務に関する実用的な洞察を得ることができます。戦略的計画立案や業務改善を方向付ける傾向、課題の明確化をはかることや、通話内容を分析して、不満があるポイントを明らかにし、エージェントの業績やコンプライアンス状況を改善することもきます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる“U-Analyze”
AIエンジンとNLPエンジンを顧客との会話すべてに適用すれば、オペレーターのパフォーマンス、コンプライアンス、顧客体験品質向上に役立つ洞察を引き出せます。システムに組み込まれたレポートやダッシュボードを活用すれば、オペレーターや品質アナリストがオペレーターのパフォーマンスやコンプライアンスを把握できます。会話の非構造化データを監査し、分析して会員のコールやインタラクションの背後にある最新の動向やトピックを顕在化させ、会員がストレスを感じるポイントの特定や、オペレーターの営業効率の改善、競合他社について言及する頻度の改善など、戦略的計画立案や運用改善に役立てます。
50%短縮コンプライアンス確認時間の短縮
標準装備のレポート機能で瞬時に実用的な洞察を提供します。高度な可視化機能を用いてダッシュボードのカスタマイズも行うことが設定できます。
61%低減コンプライアンス問題の低減
法規制へのコンプライアンスを監視し、監査証跡を構築することで、コンプライアンスに関して、問題があるか否の確認を短縮することができます。
50%減少自動化によるQAの減少
顧客の複数のチャネルからのインプットを理解し、業務システムから得られるデータを基に適切な応答を生成します。
U-Analyzeの特長
顧客との対話の100%を監視し、シームレスなオペレーターの品質評価と業績管理を可能にします。オペレーター向けの実地コーチング、自己学習ダッシュボード、コールの高性能サンプリング、業務フローの360°の可視化、フィードバックの効果的なログ記録・追跡管理メカニズムを提供し、高性能の品質管理を推進します
エージェントのパフォーマンスとカスタマージャーニーの分析
- ネガティブな経験や顧客の感情/不満/不満、不適切な言葉遣いなどを特定
- エージェントの共感と礼儀正しさを評価
- 通話品質、エスカレーション、過度の沈黙、保留時間などの評価
- 発信者の言葉の繰り返し
オムニチャネル分析
- 音声、チャット、メールでの会話をサポート
- さまざまなレベルのコールを分類
- 音声とメタデータの360度分析を活用
- スマート検索機能でトレンドトピックを発見
高度なレポート機能
- 標準レポート使用して構造化データと非構造化データを読み解く
- 高度な分析のためのカスタムダッシュボードの作成
品質とパフォーマンス管理の自動化
- 100% 顧客の相互作用分析
- エージェントのコンプライアンス遵守（スクリプト、法律、規制など）の確保
- エージェントの予測スコアリング
- エージェントの効果測定（開店時、通話中、閉店時など）
- 顧客体験の測定
エージェントパフォーマンスをコーチ
- 過去の通話を見直し、エージェントのパフォーマンスを向上させるためのコーチングの機会を見出す
